数字だけでは見えない「お客様が本当に求めていること」への気付き

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目的	ホームページのリニューアル作業に伴い、実際のお客様が現状のサイトについてどのように感じているのかを調査して、お客様により快適にホームページを利用いただきたい。
課題	ログの数値だけでは、本当に自分たちの意図がユーザーに伝わっているかがわからなかった。
成果	「コンバージョンしなかったユーザーの本音」を聞くことができ、課題解決へのスピードが格段に上がった。 “普段見ている数値からは気付くことができない事への気付き“があり、また“ユーザーの変化”をタイムリーに把握できる。

「リサーチ連携」を導入したきっかけ

早速ですが、リサーチ連携を導入されてみていかがでしたか？

なるほど。価値を感じていただけたようで良かったです。では、その気付きの内容など詳細は追ってお聞きするとして、まずは、リサーチ連携を導入したきっかけを教えてください。

サイバーエージェント アカウントプランナー 金田様（金田様）：

通常は、アクセスデータを貯めて、解析して、さらに当初の予測と摺合せたりしながらサイト改善への案を立てるという流れになるじゃないですか。でも、リサーチ連携は（アドエビスを元々お申込みされている方ならリサーチするだけで）意見や改善点をユーザーから直接聞くことができるので、そのスピード感というか、効率的なところが魅力的だと思いましたね。

中島様：

金田さんが仰る通り、改善点が直接聞けるというのは非常に大きかったです。特に数字では読み取ることができない、生の声を聞けるというのが大きい。課題解決へのスピードが格段に上がると感じました。サイト改修で想定していた答え合わせができただけではなく、すぐに改善可能なもののヒントも沢山得られ、とても効率が良いサービスだと感じます。

レポートの感想

お役に立てて光栄です。もう少し具体的に「レポートをご覧になった感想」を教えてください。

中島様：

例えば、講師募集サイトでは、資料請求を行った後に説明会に参加するなど、次の行動に移ったか移っていないかが分かります。通常の解析ならそこで終わると思うのですが、リサーチ連携では、なぜ次の行動に移らなかったのかという生の声を聞くことができました。
例えば、「どれぐらいのサポートが受けられるか不安だった」というご意見や、「そもそも説明会の都合が合わなかった」というご意見が複数見られました。
こうなると、次にとるアクションは明確で、サポートに関する説明を充実させる、だったり、既に参加された方の感想などは今もサイトに載せてるのですが、それをしっかり訴求してあげることによって、安心感を持ってもらうと。 それと、説明会の日程が合わないというご意見は実は想定外で、説明会のスケジュールは掲載していますが、実際にはそれ以外の日時でも柔軟に対応しています。そこの訴求ができていないことに気付きました。

具体的な解決ができそうですね。金田様はいかがでしたか？

「リサーチ連携」の費用対効果

では、これは率直にお伺いしたいのですが、リサーチ連携はお値段に対して、高いと思われましたか、もしくは安いと感じられましたか？

中島様：

直球ですね（笑）。そうですね、まず、“普段見ている数値からは気付くことができない事への気付き”が今回の調査を通してありました。そういった意味では、今回かかった費用は非常に安いと感じています。
この調査については定期的に行うことでより効果を発揮していく内容だと思います。時代の流れとともにユーザーも変わっていきますので、ホームページを作る側として“ユーザーの変化”をタイムリーに把握するためにも、活用を継続していければと思っております。

「普段見ている数値からは気付くことができない」という点ですが、もう少し具体的にお聞かせいただくことは可能でしょうか？

「リサーチ連携」をご検討の方へ

具体的な点でも気づきを得ていただけて、本当にこちらも嬉しい限りです。さて、最後の質問になりますが、これからリサーチ連携を導入したいと思われている方に対して、実際にお受けいただいた立場からのアドバイスなどはございますでしょうか。

中島様：

ホームページ作成やリニューアルで何から始めていいのか迷っている企業様にお勧めですね。調査結果からは、すぐに改善できる内容も多いですので改善に向けてすぐに動けます。
また、この仕事は長く携われば携わる程、過去のやり方や自分の考えに偏りがちになってしまうと思います。その中で、“お客様が求めているものを提供する”という原点に立ち戻ることができますので、定量調査の数字をもとにしたマーケティングに偏りがちになってしまっていると感じる担当者の方がいましたら、是非、一度受けてみられることをお勧めします。

心強いお言葉、ありがとうございました。本日は、貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました。

中島様、金田様：

こちらこそ、良いご提案をいただき、ありがとうございました。

※ECC様との取り組みはLIG Blogで更に詳細を紹介しています。
LIG掲載記事『次に狙うべきターゲットが見えてくる！見込み客の”本音”を解析する「ログリサーチ」とは』